La responsabilidad civil derivada de los contratos de servicios telefónicos

Lic. Romeo Trujillo Arias/abogado

La Ley 358-05, General de Protección de los Derechos al Consumidor o Usuario, establece que será considerado como proveedor toda persona física o jurídica, pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produzca, importe, manipule, acondicione, envase, almacene, distribuya, venda productos o preste servicios en el mercado a consumidores o usuarios, incluyendo profesionales liberales que requieran para su ejercicio un título universitario, en lo que concierne a la relación comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga de su ofrecimiento o cualquier otro acto equivalente.

Dicha ley, también dispone que será considerado como consumidor o usuario toda persona natural o jurídica, pública o privada, que adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios a título oneroso, como destinatario final de los mismos para fines personales, familiares o de su grupo social. No siendo considerados como tales aquellos que adquieran, almacenen, consuman o utilicen productos o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de producción, transformación, comercialización o servicios a terceros.

El servicio de telefonía móvil, que es el tema central, es un contrato de adhesión que consiste en la prestación por parte de una concesionaria, previamente autorizada por el Estado para ofrecer servicios de telecomunicaciones a teléfonos móviles o celulares, dirigido al usuario, a cambio del pago de una contraprestación; que dicho contrato, por ser sinalagmático, genera obligaciones y derechos, tanto para el usuario, como para la prestadora.

En cuanto a las obligaciones de las partes, la prestadora del servicio se obliga, respecto del usuario, a suministrar el acceso continuo e ininterrumpido a las redes telefónicas, proveer las informaciones concernientes al servicio prestado, realizar una facturación ajustada a las tarifas del o de los servicios contratados; así como las demás obligaciones puestas a su cargo por la ley y el Estado, a través de los organismos reguladores; mientras que el usuario se obliga a pagar dentro de los plazos establecidos por la prestadora, el servicio suministrado y consumido, conforme a las tarifas establecidas en su contrato.

Es preciso reconocer, que en el desarrollo normal de las relaciones entre las prestadoras de servicios de telecomunicaciones y los usuarios, se producen situaciones y eventos que generan fricciones entre los contratantes, tales como indisponibilidad de redes por problemas técnicos a cargo de la prestadora, dificultades en la obligación de pago en el plazo establecido, a cargo del usuario; situaciones que no determinan la rescisión o resolución definitiva del contrato, sino que en la práctica, las partes tienden a ceder en sus derechos y obligaciones, a los fines de mantener la vigencia del contrato.

Con relación al sistema probatorio, en materia de derecho de consumo opera un estándar probatorio excepcional al consagrado por el artículo 1315 del Código Civil −relativo al ejercicio eficiente de todo accionante para probar los actos o hechos jurídicos que invoca− en el que corresponde al proveedor, por su posición dominante, establecer la prueba en contrario sobre lo que alega el consumidor, en virtud del principio de favorabilidad o “in dubio pro consumitore”.

Esto es, que el demandado asume el rol de probar el hecho, invirtiéndose de esta manera el principio de la carga de la prueba y por tanto el rol activo del demandante; regla que tiene como excepción los casos en los que el consumidor tiene acceso a la prueba sin ninguna restricción, que gravite negativamente en su perjuicio para poner al tribunal en condiciones de tutelar los derechos fundamentales afectados.

La citada excepcionalidad a la regla estática de la carga probatoria actori incumbit probatio sustentada en el mentado artículo 1315 del Código Civil, se justifica en materia de consumo, en el entendido de que el consumidor o usuario goza de una protección especial de parte de nuestro ordenamiento jurídico, y cuyas reglas son de orden público de conformidad con el artículo 2 de la citada Ley 358-05, que además reviste de un carácter constitucional, según el artículo 53 de la Constitución dominicana.

La referida protección especial está contenida en la Ley 358-05, cuyo objetivo es mitigar los efectos perniciosos de la desigualdad existente entre los usuarios y los proveedores y así proteger los derechos fundamentales de la parte débil en relaciones de esta naturaleza; tal como se advierte del contenido de varias disposiciones de la citada Ley, a saber: i) Literal g) del artículo 33 que reconoce como un derecho fundamental del consumidor o usuario “Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección de sus derechos y legítimos intereses, mediante un procedimiento breve y gratuito”; ii) Literal c) del artículo 83 que prohíbe las cláusulas contractuales que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Siendo uno de los principios que rige el derecho de consumo la máxima jurídica “in dubio pro consumitore” (la duda favorece al consumidor), consagrada en el artículo 1 de la aludida Ley, según la cual en caso de dudas las disposiciones serán siempre interpretadas de la forma más favorable para el consumidor.

En cuanto al agotamiento previo de la fase administrativa: si bien es cierto que el artículo 79 de la Ley núm. 153-98 y su Reglamento de Aplicación de la referida ley en su artículo 4, regulan el agotamiento previo de la vía administrativa, no menos cierto es, que de la lectura integra de los mismos, se infiere que tal agotamiento reviste un carácter puramente facultativo, y el ejercicio de esta facultad dependerá de la eficacia que represente dicho proceso, el cual, en caso de desvirtuarse y provocar dilaciones innecesarias, perdería su naturaleza y constituiría un obstáculo para el libre acceso a la justicia, sobre todo, porque en ocasiones, la parte colocada en una posición dominante utiliza esta fase con fines retardatorios y de cansar a la otra parte para que no persiga la litis, violentando el principio de economía procesal y obstaculizando el derecho a una tutela judicial efectiva y al debido proceso, toda vez que impide acceder de forma efectiva a las vías jurisdiccionales., por constituir un obstáculo al derecho de acceso a la justicia.

El derecho fundamental de acceso a la justicia, cuyo derecho se inserta, como ya hemos dicho, en lo que ha venido en llamarse tutela judicial efectiva y debido proceso, en virtud de los cuales, los jueces, como garantes de los derechos fundamentales de los accionantes en justicia, están en la obligación de velar para que las partes accedan, sin obstáculos innecesarios, a un proceso que les garantice un juicio justo e imparcial y acorde con los principios establecidos en nuestra Constitución; es por dicha razón que, este mandato constitucional se asienta en un lugar preponderante, pues constituye una salvaguarda al derecho de acceso a la justicia que no se puede ver obstaculizado por la fase administrativa que ahora se analiza, aunque ostente una naturaleza de orden público.

Con relación a las cláusulas de limitación de responsabilidad en esta materia no son aplicables, no porque sea parte de un contrato de adhesión, sino porque las cláusulas de no responsabilidad o responsabilidad limitada que se estipulan en ciertos contratos, no pueden exonerar o limitar a la telefónica más que de las consecuencias de su falta ligera, ya que es inoperante todo pacto de exención total o parcial de responsabilidad, ya que aun cuando las partes tengan esa facultad por disposición de la ley (artículo 1152 del Código Civil) la misma no cumple con los fines resarcitorios de justicia, equidad y razonabilidad que deben cumplir las indemnizaciones.

Ahora bien, cuando se incurre en una falta grosera, por ejemplo, el incumplimiento por parte de la prestadora del servicio telefónico de una de sus obligaciones sustanciales y principales, cuando un usuario no puede disponer del servicio telefónico contratado por haber sido desconectado sin justificación alguna y luego de haber pagado dos veces la misma factura, indudablemente que tal accionar causa molestias e incomodidades, todo lo cual se traduce en daños morales, tal y como fue juzgado en la sentencia SCJ, 1ra. Sala, 31 de enero de 2019, No. 12, B.J. 1298, pp. 300-307.

En cuanto a las publicaciones de informaciones erróneas por parte de las prestadoras de servicios telefónicos, conviene destacar que al tenor de las disposiciones del artículo 1ro. de la Ley núm. 172-13, sobre la Protección Integral de los Datos Personales- dicha norma además de regular la protección integral de los datos personales asentados en archivos sean estos públicos o privados, tiene por objeto garantizar que no se lesione el derecho al honor y a la intimidad de las personas, de conformidad con lo establecido en el artículo 44 de la Constitución. Quedando también a cargo de la referida ley la regularización de la prestación de los servicios de referencias crediticias y el suministro de la información en el mercado, garantizando el respeto a la privacidad y los derechos de los titulares de la misma, promoviendo la veracidad, la precisión, la actualización efectiva, la confidencialidad y el uso apropiado de dicha información.

Por lo que es preciso recordar que para retener responsabilidad civil en los casos de publicaciones de informaciones erróneas, deben concurrir los elementos constitutivos siguientes, i) una falta cometida; ii) un daño recibido por quien reclama y, iii) una relación de causalidad entre la falta y el daño; y que ha sido juzgado que en este tipo de demandas, se debe demostrar la existencia de una publicación inexacta en el registro crediticio del demandante, que dicho error o inexactitud es atribuible a una falta de la entidad demandada, lo que le ha causado un daño; asimismo, que la publicación de informaciones erróneas y de connotación negativa en los registros de información de parte de las entidades aportantes de datos es constitutiva de una afectación a la reputación, honor e imagen del titular de los datos como consumidor, máxime cuando se haya pedido tutelar estos derechos debido a que la difusión de una imagen negativa en el estatus del crédito de una persona vulnera gravemente el derecho al buen nombre y a la reputación de una persona, los cuales tienen rango constitucional.

Es importante establecer, que la sola publicación de informaciones erróneas y de connotación negativa en dichos registros de parte de las entidades aportantes de datos, ya es constitutiva en sí misma de una afectación a la reputación, honor e imagen del afectado, debido a que la difusión de una imagen negativa en los créditos de una persona vulnera gravemente el derecho al buen nombre y a la reputación de una persona, los cuales tienen rango constitucional (Sent. 0705/2021 de fecha 24 de marzo de 2021); de manera que para determinar si el usuario o abonado ha sufrido daños morales por la actuación de la empresa aportante de los datos erróneos, no es necesario el aporte de pruebas más allá que el informe crediticio en el cual el abonado figura, por ejemplo, como deudor moroso.

Incurre en responsabilidad la compañía telefónica, y en aplicación del artículo 1150 del Código Civil, permite indemnizar por una falta contractual con los daños morales ocasionados, a modo de ejemplo, cuando, no obstante suscribirse el contrato de servicio, no le instala, más de seis meses después, la línea telefónica al usuario. Cuando le suspende el servicio al usuario, no obstante, la reclamación de éste por la facturación por un año por un monto diferente al pactado. Por el hecho de que la compañía no le instala el servicio al cliente o usuario, sin ninguna explicación, lo que se traduce en una aflicción moral, angustia por la falta de llamadas de los padres, las molestias por la espera de otros relacionados y amigos y los demás trastornos emocionales producidos. Cuando la empresa emite facturas a un cliente por cuatro años consecutivos a pesar de que este le había solicitado la suspensión de los servicios. Entre otros precedentes.

Finalmente, es incuestionable que, a consecuencia de la contratación de un servicio telefónico, se pueden derivar o comprometer responsabilidad por la inejecución o ejecución defectuosa del mismo por parte de la empresa contratante, los cuales le pueden causar al usuario molestias e incomodidades, todo lo cual se traduce en daños morales; como el hecho por ejemplo, por la afectación a la imagen personal de la víctima, así como el haber sido privado de mantener una comunicación telefónica efectiva con sus familiares, amigos y relacionados, cuyo daño recibido por el usuario no solo se aprecia en el ámbito social, sino en los múltiples inconvenientes y disgustos que los mismos pueden conllevar.